IT경영_116회(2교시)_ITSM

(문제)
아웃소싱에 의해 IT서비스를 제공받고 있는 기업에서 서비스 업무를 제고하기 위한 방안으로 ITSM을 구축하고자 한다. 검토될 수 있는 모델의 특징을 기술하고, ITSM을 성공적으로 구축하기 위한 요건들을 설명

 

it team

 
1. ITSM 개념
ITSM(IT 서비스 관리)은 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 IT 서비스를 관리하는 체계적인 접근 방식입니다.
아웃소싱 시나리오에 적용할 경우 ITSM은 IT 서비스 공급자가 일관되고 고품질 서비스를 제공하도록 보장합니다.

2. ITSM 모델의 특성

프로세스 중심:	ITSM은 IT 프로세스를 정의, 관리 및 개선하는 데 중점을 둡니다.  단순히 기술적인 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 체계적인 프로세스를 통해 서비스 제공을 표준화하는 것을 목표로 합니다.  주요 프로세스에는 사고 관리, 변경 관리, 문제 관리, 서비스 수준 관리가 포함됩니다.
서비스 수명주기 접근 방식:	ITSM 모델은 서비스 전략, 서비스 설계, 서비스 전환, 서비스 운영, 지속적인 서비스 개선을 포함하여 IT 서비스의 전체 수명주기를 포괄합니다. 이러한 수명주기 접근 방식은 IT 서비스가 비즈니스 목표에 부합하고 시간이 지남에 따라 지속적으로 개선되도록 보장합니다.
고객 중심:	ITSM의 특징 중 하나는 고객 경험에 중점을 둔 것입니다. 이는 IT 서비스가 비즈니스 및 최종 사용자의 특정 요구 사항을 충족하도록 맞춤화되고 서비스 수준 계약(SLA)을 강조하여 기대치가 충족되도록 보장합니다.
모범 사례 프레임워크:	ITSM은 일반적으로 **ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)**과 같은 잘 알려진 프레임워크를 사용합니다. ITIL은 IT 서비스 관리를 위한 모범 사례를 제공하여 조직이 서비스 성능에 대한 명확한 표준과 벤치마크를 정의하도록 돕습니다.
측정항목 기반:	ITSM은 기본적으로 **KPI(핵심 성과 지표)**와 같은 성과 지표와 SLA를 사용하여 서비스 성능, 가용성 및 사용자 만족도를 추적하는 데이터 기반입니다. 모니터링 및 보고 도구를 사용하면 IT 서비스 제공업체가 성과에 대해 책임을 질 수 있습니다.
지속적인 개선:	ITSM 모델은 서비스를 정기적으로 검토하고 최적화 기회를 식별하는 지속적인 서비스 개선(CSI) 프로세스를 통해 지속적인 피드백 루프를 통합합니다.
자동화 및 표준화:	ITSM은 사고 해결 또는 변경 요청 자동화, 인적 오류 감소, 응답 시간 단축 등 효율성을 높이기 위해 자동화를 장려합니다.

3. ITSM을 성공적으로 배포하기 위한 요구 사항:
 

서비스 및 프로세스의 명확한 정의:	성공적인 ITSM 배포는 명확하게 정의된 서비스와 프로세스에서 시작됩니다. 조직은 제공되는 서비스(서비스 카탈로그)와 이러한 서비스가 제공되는 방법을 문서화해야 합니다. 여기에는 역할, 책임, 성과 기대치 정의가 포함됩니다.
강력한 경영진의 후원:	고위 경영진의 지원은 ITSM의 성공에 매우 중요합니다. 리더십은 이니셔티브에 자금을 지원하고 구조화된 서비스 관리 관행을 중시하는 문화를 장려하는 데 전념해야 합니다.
포괄적인 교육 및 변경 관리:	조직 전체의 직원은 ITSM 원칙과 프로세스에 대한 교육을 받아야 합니다. 강력한 변경 관리 전략을 통해 ITSM 방식으로 원활하게 전환하고 저항을 최소화할 수 있습니다.
강력한 ITSM 도구 및 기술:	워크플로우 관리, 사고 추적, 변경 관리, 반복 작업 자동화를 위해서는 ITSM 도구 세트 배포가 필요합니다. 이러한 도구는 기존 IT 인프라와 원활하게 통합되어야 하며 이해관계자와의 다중 채널 커뮤니케이션을 지원해야 합니다.
외부 제공업체와의 협력:	아웃소싱 환경에서는 내부 팀을 외부 서비스 제공업체와 연계하는 것이 중요합니다. 공동 거버넌스 프레임워크를 확립하면 타사 제공업체가 조직의 ITSM 표준을 준수하고 서비스가 계약 의무를 충족하도록 하는 데 도움이 됩니다.
모니터링 및 보고:	ITSM 프로세스의 효율성을 평가하려면 지속적인 성능 모니터링이 필요합니다. 실시간 대시보드 및 정기 보고는 병목 현상과 서비스 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. SLA 및 전반적인 서비스 상태를 추적하려면 서비스 공급자와 협력하여 모니터링을 수행해야 합니다.
적응성과 유연성:	ITSM 프레임워크는 조직의 변화하는 요구 사항에 적응할 수 있어야 합니다. 비즈니스 요구 사항이나 기술이 변화함에 따라 ITSM 모델은 새로운 프로세스, 도구 및 서비스 제공을 수용할 수 있을 만큼 유연해야 합니다.
사용자 경험에 집중:	아웃소싱 환경에서 ITSM의 궁극적인 목표는 사용자 경험을 개선하는 것입니다. 정기적인 피드백 메커니즘(설문조사 또는 성과 검토 등)을 통해 서비스가 사용자의 요구와 기대에 부합하는지 확인합니다.
위험 관리 및 규정 준수:	ITSM 배포에서는 위험 관리도 고려하여 서비스가 업계 표준(예: ISO/IEC 20000) 및 규제 요구 사항을 준수하는지 확인해야 합니다. 여기에는 보안 관리 및 재해 복구 계획이 포함됩니다.

4. 아웃소싱 사용 사례:

아웃소싱에서 ITSM의 예는 조직이 인프라를 관리하기 위해 타사 IT 공급자를 고용하는 경우입니다. 
ITSM 프레임워크는 회사에 다음을 지원합니다.

- 서비스 제공자와 명확한 SLA를 설정
- 사고 대응 또는 변경 관리와 같은 프로세스를 정의하고 표준화
- 비즈니스 목표에 맞춰 서비스 품질을 모니터링하고 보고하는지 확인
- 지속적인 서비스 개선을 촉진하여 비즈니스 요구 사항의 변화에 따라 아웃소싱된 IT 서비스가 발전하도록 보장

5. 제언:
아웃소싱된 IT 서비스 환경에서 ITSM을 성공적으로 배포하려면 신중한 프로세스 정의, 경영진의 동의, 강력한 도구 사용, 고객 만족 및 지속적인 개선에 대한 지속적인 초점을 포함한 구조화된 접근 방식이 필요합니다. 
ITIL과 같은 프레임워크를 활용함으로써 기업은 IT 운영을 더 광범위한 조직 목표에 맞추면서 일관된 고품질 서비스 제공을 보장할 수 있습니다.